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FAQ


Passer une commande

Pour toutes vos questions concernant vos commandes passées, nous vous proposons de nous contacter par le formulaire de contact.

  1. Recherchez et choisissez le produit que Casanoov propose par l’intermédiaire des catégories de produits ou directement via la barre de recherche
  2. Ajoutez-le(s) article(s) de votre choix en cliquant sur « Ajoutez au panier ».
  3. Vous pouvez maintenant passer commande
  4. Le passage de commande nécessite la création d’un compte utilisateur et ce afin que nous puissions avoir connaissance de l’adresse de livraison, de facturation et les données de contacts utiles pour que le livreur puisse programmer et assurer la livraison dans de bonnes conditions
  5. Il ne vous reste plus qu’à nous communiquer le moyen de paiement que vous préférez utiliser pour enregistrer la commande et que nous puissions nous occuper de tout le reste !

Vous pouvez nous contacter par le biais du formulaire de contact, rubrique « Question sur un produit ». Nous nous efforcerons de vous apporter toute l’aide nécessaire et de répondre à vos questions sur nos articles.

Un système de Questions/Réponses sera très rapidement mis en place sur chacun de nos produits pour que vos questions puissent elles-aussi aider la communauté Casanoov dans leur choix !

Casanoov imagine et crée ses produits dans le seul but de convenir à vos besoins. Il est parfois probable que certains produits ne correspondent plus aux attentes de la communauté Casanoov. Dans ces cas-là nous pouvons arrêter la production de certains articles pour proposer de nouvelles gammes. Les articles sans stock sont alors annoncés comme indisponibles.

Nous proposons aussi des produits à la réservation quand l’article est en cours de production et que sa remise en stock est imminente (moins de 15 jours).

Dans les cas d’une remise en stock plus longue, nous proposerons aussi très bientôt de vous alerter de sa mise en réservation et/ou de sa remise en stock. Cela vous permet ainsi d’avoir une vision claire de quand vous pouvez revenir sur le site et finaliser votre achat (uniquement quand votre article est en stock, et donc le délai de livraison est maîtrisé !)

Casanoov met un point d’honneur à ne proposer à l’achat, avec un paiement à l’expédition (ou un paiement à la réception [voir nos engagements]) uniquement quand les produits de votre commande sont en stock.

Le système de réservation rentre dans cet engagement. Nous savons que les produits sont en passe d’arriver dans nos entrepôts dans la quinzaine à venir (moins de 15 jours), mais nous préférons vous prévenir de cet état.

Concrètement, nous vous proposons de réserver ce produit, de procéder au renseignement de votre moyen de paiement et d’effectuer une commande comme à votre habitude.

Cependant, votre moyen de paiement ne sera utilisé qu’après réception de notre stock, qu’après vérification qualité des articles et qu’à partir de la mise en préparation de la commande et de son expédition. Vous évitez ainsi les surprises. Vous pouvez aussi demander l’annulation de votre commande pendant toute la période de réservation (même si on préfèrerait que vous soyez satisfaits de la qualité de nos produits plutôt que du système d’annulation de commande !)

Plus d’informations dans nos CGV > Produits réservables

Nous avons constaté, en tant qu’acheteur sur Internet (oui nous aussi nous achetons sur Internet !) que le débit des commandes se faisaient trop souvent directement.

On ne sait pas vraiment où en est la commande, mais en tout cas on sait qu’on a déjà payé.

Chez Casanoov, on souhaite rompre avec cette habitude et nous n’effectuons la capture du paiement qu’à l’instant où notre commande est préparée et prête à être expédiée.

Concrètement, vous recevrez votre numéro de suivi de colis (le fameux tracking de suivi) au même moment que votre compte bancaire sera débité de la somme correspondant à votre commande ! Simple, clair et anormalement logique !

Un peu avec le même constat que pour le paiement à l’expédition, Casanoov veut proposer des services qui rassurent.

Chez Casanoov, on comprend que parfois on préfère payer « à vue ». Cette option de paiement est loin d’être démocratisé, mais on trouve qu’elle fait sens et surtout, elle a l’avantage d’offrir des garanties quant au bon déroulement d’une commande !

Concrètement, le paiement à la réception est une option (payante) qui vous assure un paiement qu’à partir de la réception des colis qui composent votre commande. Le paiement sera donc effectué à la réception de votre premier colis annoncé comme accepté auprès de notre Transporteur partenaire.

Plus d’informations dans nos CGV > Options de paiements

Actuellement cette possibilité est en cours de mise en place chez Casanoov. Cette solution vous sera proposée directement lors de la finalisation de votre commande en tant que choix de moyen de paiement.

Plus d’informations dans nos CGV > Modes de paiements

Casanoov s’est entouré de partenaires reconnus dans le monde des moyens de paiement. Cela nous permet de vous proposer un panel de moyens de paiement large ! Carte bancaires (Visa, Mastercard), PayPal… Vous les retrouverez tous au moment du paiement et pourrez choisir celui qui vous convient le mieux !

Plus d’informations dans nos CGV > Moyens de paiements

Livraison

Pour tous vos soucis concernant votre livraison d’une commande passée, nous vous proposons de nous contacter par le formulaire de contact.

Le système de livraison est géré par notre transporteur partenaire. Il s’articule autour d’une programmation de rendez-vous dont vous êtes le décisionnaire.

Vous pouvez ainsi programmer votre livraison en fonction de vos disponibilités.

    Comment cela fonctionne ? C’est très simple :
  • Nous vous communiquons l’avancée de votre suivi de commande dans votre compte Casanoov, section « Mes commandes »
  • Notre partenaire vous envoie par SMS sur le numéro de téléphone portable que vous nous avez communiqué
  • Ce message vous propose des dates pour une programmation de livraison
  • Une date de programmation vous sera demandé pour chaque colis qui compose votre commande (vous pourrez alors les programmer sur la même date pour simplifier la réception de votre commande

Pour les commandes dont tous les produits sont annoncés « en stock », nous nous efforçons de préparer votre commande en moins de 24h.

Les délais de livraison vous sont communiqués par produit sur le site Casanoov. Ils ne dépassent pas dans ces cas les 5 jours ouvrés.

Pour les commandes dotées de produits « en réservation », la préparation et la livraison se cale sur le délai de livraison le plus long afin de vous permettre de réceptionner l’intégralité de votre commande de manière groupée.

Il vous est conseillé de faire deux commandes différentes si vous souhaitez réceptionner plus rapidement les produits en stock et faire une seconde commande avec les produits dont nous sommes en attente de stock.

Dans tous les cas, le débit de vos commandes ne se fait qu’au moment de la préparation de votre commande, et pas avant !

Les livraisons, par l’intermédiaire de notre transporteur partenaire se font exclusivement avec une programmation d’un rendez-vous que vous choisissez.

Cela vous permet de déterminer sereinement le jour de livraison et de vous tenir disponible à la réception de votre commande.

Actuellement, nous ne livrons pas les îles. Nous nous efforçons à améliorer cette situation rapidement et vous tiendrons informés quand Casanoov aura la possibilité de livrer ces zones.

Afin de dont vous voulez déterminer l’avancée de votre livraison, nous vous communiquons dans votre compte Casanoov, section Mes commandes tous les détails et informations dont nous disposons pour suivre l’avancée de la livraison.

Il vous suffit de choisir la commande, et vous retrouverez l’état d’avancement de la livraison. Et le cas échéant l’ensemble des liens de suivi de vos colis.

Nous vous invitons à contacter le Service Clients de notre transporteur et de vous munir de votre numéro de colis. Vous pourrez évaluer avec eux les raisons de cette absence de programmation de livraison (lien vers DPD, service clientèle)

Nous vous invitons à contacter le Service Clients de notre transporteur et de vous munir de votre numéro de colis. Vous pourrez évaluer avec eux les raisons de cette absence de livraison et/ou d’avis de passage (lien vers DPD, service clientèle)

Il arrive parfois que la mise à jour des informations sur les liens de suivis soient accessibles avec une certaine latence.

Nous vous conseillons de revenir sur le lien le lendemain. Si cela ne résout pas la situation, vous pouvez nous contacter via notre formulaire de contact SAV, via la section « j'ai une autre question sur ma commande »

Dans le cas d’un refus pour colis abimé, nous recevrons les informations de retours de produits de la part de notre transporteur partenaire.

Contactez-nous par l’intermédiaire de notre formulaire de contact section « j’ai un problème avec ma commande » et suivez le processus de création de dossier SAV.

Cela nous permettra de suivre la situation et vous tenir informé des suites de la réexpédition des colis ayant subis une avarie.

Nous vous conseillons de nous contacter via notre formulaire de contact.

En parallèle, il est indispensable que vous vous rapprochiez de notre transporteur partenaire afin de mettre à jour votre adresse et/ou de donner des informations complémentaires sur votre adresse de livraison.

Les dates de livraison sont choisies entre vous et notre transporteur partenaire, nous vous conseillons de le contacter rapidement afin d’évaluer vos possibilités de modifications de dates de livraison.

Pour cela, il vous est possible de suivre le(s) lien(s) de suivi de vos colis et vérifier votre possibilité de reprogrammer la livraison.

Les dates de livraison sont choisies entre vous et notre transporteur partenaire, nous vous conseillons de le contacter rapidement afin d’évaluer vos possibilités de modifications de dates de livraison.

Pour cela, il vous est possible de suivre le(s) lien(s) de suivi de vos colis et vérifier votre possibilité de reprogrammer la livraison.

Nous proposons aujourd’hui d’effectuer nos livraisons par notre partenaire DPD. Nous avons convenu avec notre partenaire de vous fournir le meilleur moyen de livraison.

En effet, à l’aide de l’expertise de DPD, les livraisons s’effectuent exclusivement en vous proposant une prise de rendez-vous que vous choisissez. C’est pour cette raison que le choix de votre numéro de téléphone portable est important, et ce afin de vous permettre de recevoir les notifications de choix de livraison et de répondre à celles-ci.

Annulation - Rétractation

Pour tous vos demandes d’annulation ou de rétractation d’une commande passée, nous vous proposons de nous contacter par le formulaire de contact.

En cas de commande avec produits en réservation, vous avez la possibilité de demander l’annulation par l’intermédiaire du formulaire de contact. Nous vous enverrons dès annulation effective un email confirmant cette annulation

En cas de commande de produits en stock, l’annulation de la commande n’est plus possible lors de la préparation et de l’expédition de la commande. Nous vous conseillons de contacter le Service Client par le biais du formulaire de contact afin de déterminer la meilleure solution vous amenant à l’annulation de la commande a posteriori de l’expédition.

Casanoov vous fournit un formulaire de rétraction dans nos conditions générales de vente. Pour rappel, vous avez jusqu’à 14 jours à compter de la réception de la commande pour faire la demande de rétractation.

Retrouvez toutes les informations concernant les modalités de rétraction dans nos CGV.

En cas de commande avec produits en réservation, vous pouvez nous contacter par l’intermédiaire du formulaire de contact afin d’estimer si une modification de l’adresse de livraison est possible.

En cas de commande de produits en stock, le changement d’adresse de livraison n’est plus possible dès que la préparation et l’expédition de la commande ont été initiée. Vous pouvez nous contacter néanmoins par le biais du formulaire de contact afin de trouver une solution à votre situation.

Problème de commande

Pour tous vos soucis concernant votre commande passée, nous vous proposons de nous contacter par le formulaire de contact. Toutes les questions ci-dessous sont géré via ce formulaire de contact.

Après nous avoir transmis les informations sur la commande et les colis concernés, nous pourrons vous transmettre les démarches à suivre pour nous renvoyer les colis concernés et nous permettre de vous envoyer le produit non reçu.

Le délai légal de rétractation est de 14 jours dès la réception de votre commande.

Pendant ce délai, vous avez la possibilité de nous transmettre votre demande de rétractation via notre formulaire de contact SAV, section « Je souhaite me rétracter ». Vous aurez à choisir le ou les produits pour lesquels vous souhaitez vous rétracter.

Vous aurez un formulaire de rétractation à remplir et nous transmettre. Celui-ci est disponible via ce lien de téléchargement.

La rétractation est liée à des conditions que vous pouvez retrouver dans nos CGV > Droits à la rétractation. Il vous est fortement recommandé d’en reprendre connaissance !

L’échange de produits n’est actuellement pas possible. Vous pouvez, si vous vous trouvez toujours dans les délais légaux de rétractation, nous faire une demande en ce sens.

Vous pouvez toujours nous contacter via le formulaire de contact SAV.

Veuillez prendre contact rapidement via le formulaire de contact SAV. Suivez les démarches en choisissant la section « j’ai un problème avec ma commande » et nous décrire le problème rencontré.

Nous vous accompagnerons dans la résolution de votre problème.

Il vous manque un colis ?

Vous pouvez dans un premier temps vérifier si vous avez reçu l’ensemble des colis prévus dans votre commande en vous connectant sur votre compte, dans mes détails de commande.

Vous aurez ainsi la possibilité de vérifier si l’ensemble des colis vous ont été livrés ou non.

Si jamais un des colis ne vous est pas parvenu, et ce avec un délai de livraison anormalement long, contactez-nous par le biais du formulaire de contact SAV.

Des pièces manquent dans votre colis ?

Contactez-nous via le formulaire de contact SAV, en indiquant les pièces manquantes et leur codification (faites un inventaire complet des pièces de vos colis et comparer avec les pièces annoncées dans la notice d’assemblage).

En fonction des éléments manquants, nous trouverons une solution ensemble afin que vous puissiez monter sereinement vos articles !

Veuillez nous contacter via le formulaire de contact, section « mon produit ne fonctionne pas », « mon produit ne fonctionne plus » ou « je n'arrive pas à faire fonctionner mon produit » selon la situation.

Nous établirons les actions à mener afin de trouver une solution au problème rencontré.

Veuillez nous contacter via le formulaire de contact, section « mon produit ne fonctionne plus » selon la situation.

Nous établirons les actions à mener afin de trouver une solution au problème rencontré.

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